Evelin Ilves: "Vaatasin sõbranna nutetud silmadega tütrekest ja lükkasin ta ette klaasi suhkruvett."
Esimest korda mõtlesin klienditeeninduse ja üleüldse kellegi teenimise peale pikemalt ülikoolis, kui Tartu psühhiaatriahaiglasse õena tööle läksin. Seal kogesin päevast päeva teravalt, kui lihtsa vaevaga saab tähelepanu ja mõne hea sõnaga muuta väga mureliku inimese päeva pöördeliselt paremaks. Tajusin, kuidas suhtlemine on tegelikult energiavahetus ja muutub kiirelt teineteise peegelduseks: kui sa ise naeratad ja oled lahke, on teisel sulle samaga vastata lihtsam kui vastupidi käituda. Muidugi, iga kurjustavat või isegi agressiivset inimest naeratus naljalt maha ei rahusta, aga selle väge ma seal tajusin. Nagu ka teenimise sisulist olemust: kellegi teenimine paneb paratamatult teenindatava sõltuvussuhtesse ja tihti pole sugugi too «kuningas» ses suhtes tugevam ega otsustaja pool. Kedagi teenida ei tähenda ilmtingimata alandlik või isegi alandatud olemist. Pigem vastupidi. Hea teenindaja saab hõlpsa vaevaga panna kliendi tellima just seda, mida teenindaja tahab, ja võtta seega kogu protsessis otsustamise hoopis enda kätte. Kes seda mängu valdab, ongi hea teenindaja: mõlemad mängupooled on kokkuvõttes rahul.
Ent eestlased?
Aastaid tagasi me tõesti naeratasime vähem, ent oleme tasapisi arenenud. Sattusin kord Haapsalus ühe silmapaistvalt toreda ettekandjaneiuga pikemalt jutlema. Ta oli viimased aastad töötanud hoopis maakera kuklapoolel. Tema vilunud liigutused ja kustumatu naeratus olevat hoopis tolle võõra kauge maa klientide teene – inimesed, kes tema kohvikus käisid, olid lihtsalt nii toredad, et ta lausa ise soovis olla võimalikult kiire ja teha ainult nii, et nad kõike naudiksid. «Mis muljed on sul kodumaises restoranis töötamisest?» küsisin, arvates ise, et saan kerge ühesõnalise (tore!) vastuse ja sellega on vestlus läbi. Ent läks sootuks teisiti. Neiu vakatas hetkeks ja istus siis mu lauda. «Miks siin nii palju kurje inimesi on?» küsis tüdruk sosinal. «Siin on nii raske töötada.»
See jutuajamine tuli mulle sel suvel mitu korda meelde. Siis, kui mu oma laps restos Roog õhtul pisara poetas ja küsis, kas see üks tärn ja märkus «very bäääd service» meie FB-seinal on kõik tema süü. Eriti tugevalt kerkis see teema taas esile paar päeva tagasi, kui üks mersuga saabunud laudkond lihtsalt asus end nende lauda teenindanud maailma kõige armsama tüdruku peal välja elama. Minu ilmudes muututi korraks mesimagusaks, et siis hiljem taas suurema hooga nõmetseda. Me ei saanudki aru, mis nende arust valesti oli, ja lõpuks polnudki see enam tähtis. Tuttav kohvikupidaja pealinnast oli just samal hommikul meil külas käinud ning muu hulgas maininud, et selle töö juures pole sugugi kõige raskem leida head kokka või ülihead toorainet.
Kõige keerulisem olevat hoida head teenindajat. Miks? Sest kliendid on väga õelad. See kõlas maailma kõige imelikumalt! Oleme ikka õnneseened olnud, et vaid mõni üksik kurjam seni meile on sattunud. Kuni sama päeva õhtuni. Vaatasin sõbranna nutetud silmadega tütrekest ja lükkasin ta ette klaasi suhkruvett. Tundsin, et miski murdus ka minus. Ainult üks selline seltskond võib igaveseks võtta õrnas eas lapse isu mis tahes teenindusega kunagi kokku puutuda. See võib tema maailmapilti jätta pleki, mida iial maha ei pese. Äkki tasuks meil enne teenindaja süüdistamist hoopis endale kui kliendile otsa vaadata?